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Une dimension nationale et internationale accrue

Entretien avec Claude Seywert, CEO, et Mario Grotz, Président

INTERCONNEXION AVEC LE RÉSEAU ÉLECTRIQUE BELGE, INAUGURATION DU LUXRING, MISE EN PLACE D’UN CONTACT CENTER POUR LES CLIENTS, UTILISATION INTENSIVE DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS SA POLITIQUE DE COMMUNICATION, CRÉATION D’UNE ENTITÉ ENTIÈREMENT DÉDIÉE AUX SOLUTIONS INNOVANTES, CONSTRUCTION D’UN NOUVEAU SIÈGE ET CENTRE RÉGIONAL À LUXEMBOURG-VILLE PLUS ADAPTÉ À SES BESOINS : L’ANNÉE 2017 AURA ÉTÉ RICHE EN ÉVÉNEMENTS POUR CREOS QUI, PLUS QUE JAMAIS, RENFORCE SON RÔLE ET SES RESPONSABILITÉS DANS LE MARCHÉ DE L’ÉNERGIE.

Quel bilan général peut-on tirer de l’année 2017, que ce soit au niveau du marché de l’énergie en général et de Creos en particulier ?

M.G. : Au niveau du marché de l’énergie en général, l’année 2017 a été marquée par deux événements majeurs. Le premier concerne le nouveau règlement européen relatif à la sécurité de l’approvisionnement en gaz. Ces nouvelles règles garantissent que les Etats-membres prennent des mesures communes, coordonnées à l’échelon régional, pour prévenir les pénuries de gaz. Elles appliquent pour la première fois le principe de solidarité : les Etats-membres doivent venir en aide à leurs voisins en cas de crise grave. Le deuxième a trait à la mise en application de nombreux codes réseaux européens en électricité, c’est-à-dire des règles communes qui régissent toutes les transactions transfrontalières au sein de l’Union européenne ainsi que l’exploitation des réseaux de transport électrique. Grâce à ces codes, l’harmonisation, l’intégration et l’efficacité du marché européen de l’électricité vont se trouver renforcées.

C.S. : Au niveau de Creos, le principal fait marquant de 2017 a été l’interconnexion de notre réseau électrique avec celui de la Belgique. Celle-ci va nous permettre d’acquérir une réelle dimension internationale. Auparavant, nous étions confinés à l’intérieur du marché Luxembourg-Allemagne-Autriche. Le deuxième point, moins visible mais tout aussi capital, a été la mise en place au Luxembourg d’une communication automatisée et standardisée entre tous les acteurs du marché de l’énergie.

En ce qui concerne nos résultats opérationnels, nous sommes restés dans la continuité. Nos investissements en 2017 se sont essentiellement concentrés sur l’intégration du Luxring, en particulier la connexion avec les postes moyenne et basse tension de la ville de Luxembourg. D’un point de vue stratégique, nous préparons nos réseaux à un renforcement significatif dans les années à venir, non seulement au niveau des connexions transfrontalières existantes dans le cadre d’une coopération européenne plus élargie mais aussi au niveau national. De grands développements sont en effet attendus dans le pays comme la construction en cours du nouveau stade national, l’extension de la ligne de tram à Luxembourg-Ville, la croissance de l’électromobilité, l’augmentation de l’activité industrielle ainsi que la mise en route de nouvelles lignes de production.

Avec la création d’un couplage marché entre le hub belge et le hub Allemagne-Autriche, Creos s’inscrit de plus en plus dans une stratégie paneuropéenne. Quels sont les résultats attendus de ce couplage ?

M.G. : En interconnectant notre réseau à celui de la Belgique, notre objectif premier était de sécuriser l’approvisionnement en électricité au Luxembourg et de ne pas dépendre uniquement de l’Allemagne. Mais cette interconnexion a également créé un potentiel corridor d’échanges commerciaux entre la Belgique, le Luxembourg et l’Allemagne, ce qui a singulièrement complexifié les processus opérationnels et accru notre rôle et nos responsabilités en matière de gestion de flux d’énergie électrique. Aujourd’hui, nous ne devons plus seulement nous coordonner avec notre voisin allemand mais aussi avec l’ensemble des autres gestionnaires de réseaux européens.

Creos a inauguré officiellement le 4 octobre 2017 le Luxring et le poste de transformation 220/65/20 kV d’Itzig/Blooren. Pouvez-vous nous rappeler les objectifs de cet investissement qui a nécessité un budget de 80 millions d’euros et près de 13 années de travail ?

C.S. : Cette nouvelle boucle Luxring, composée de deux lignes à haute tension de 220 kV qui contournent la ville de Luxembourg, nous a permis de doubler les capacités de transport d’électricité. La sécurité d’approvisionnement en électricité du Luxembourg est assurée, en particulier le centre et le sud du pays. Avec la réalisation de grands projets urbanistiques tels que le développement du plateau de Kirchberg, les zones d’activité autour de l’aéroport et le déploiement de l’infrastructure nationale de recharge pour voitures électriques, ces deux régions vont devoir répondre à une demande de plus en plus croissante en électricité.
La mise en place du Luxring a également joué un rôle décisif dans l’interconnexion de notre réseau avec la Belgique. Sans cette boucle, nous aurions certes pu importer de l’électricité de nos deux voisins mais aurions été dans l’impossibilité de la faire transiter par notre pays, faute de capacité suffisante. Luxring s’inscrit donc non seulement dans le développement du pays, mais aussi dans celui du réseau électrique européen.

Le déploiement en masse des compteurs intelligents s’est-il déroulé comme prévu en 2017 ?

C.S. : A la fin de l’année 2017, nous avons remplacé 70.000 compteurs d’électricité sur les 250.000 existants et environ 10.000 compteurs de gaz sur les 50.000 existants. Nous avons renforcé nos équipes et atteint aujourd’hui notre rythme de croisière de 500 compteurs par jour. Le planning prévoyant l’installation de tous les compteurs intelligents pour l’électricité d’ici fin 2019 et pour le gaz d’ici fin 2020 devrait en principe être respecté.

Un gros effort de communication a été entrepris en 2016 et s’est poursuivi en 2017, notamment par une forte présence dans les médias sociaux. Cet effort a-t-il permis d’améliorer la notoriété de Creos ?

C.S. : La réponse est oui incontestablement. Nous avons beaucoup gagné en notoriété ces dernières années. La plupart des gens connaissent à présent notre rôle de service public et notre image acquise au fil des ans – un mélange de tradition et d’innovation – attire de plus en plus de jeunes diplômés. En jouant la carte de la digitalisation et des médias sociaux, nous avons voulu donner à notre communication un nouvel axe, plus interactif et davantage centré sur le dialogue. Dans un avenir proche, nos relations avec les consommateurs finaux vont radicalement se modifier. Du fait d’une législation européenne de plus en plus favorable et des progrès technologiques, ceux-ci deviendront dans la gestion de l’énergie des partenaires à part entière pour qui la communication unidirectionnelle n’est plus de mise.

Cette volonté de transparence devait également se matérialiser en 2017 avec la création d’un point d’entrée unique pour tous les clients. Ce nouveau département a-t-il pu finalement être opérationnel selon le calendrier prévu ?

C.S. : Nous avons effectivement mis en place en 2017 un Contact Center avec une Infoline pour améliorer notre accessibilité auprès du grand public. Dorénavant, quand nos clients veulent nous contacter pour une demande de branchement ou une réclamation, ils peuvent nous appeler à un numéro unique. L’opération a eu des effets positifs puisque nous avons depuis largement augmenté notre taux de décrochage téléphonique. L’étape suivante consistera à rendre nos procédures administratives moins lourdes. L’année passée, nous avons effectué une étude auprès d’un panel de clients privés et professionnels et leur avons demandé comment ils interagissaient avec Creos. De ces expériences clients il en est ressorti que nos processus comportent beaucoup d’étapes compliquées et que nos délais peuvent parfois être longs. Rendre cette expérience client plus conviviale et plus transparente est notre prochain défi.

Conjointement avec Powerdale S.A., Creos a créé une entité commune intitulée NEXXTLAB. Quels sont les objectifs de cette entité et quelles sont les retombées attendues pour le Luxembourg ?

M.G. : Ce projet s’inscrit dans la volonté du gouvernement de préparer le pays à la troisième révolution industrielle, caractérisée par la convergence des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication), des énergies renouvelables et des nouveaux moyens de transport au sein d’un réseau intelligent. Cette troisième révolution industrielle va également avoir un impact sur la manière de gérer les réseaux électriques. Pour anticiper cette évolution, nous devons dès à présent élaborer une approche différente, plus dynamique, qui nous permettra de mieux optimiser les nouveaux flux d’énergie d’un point de vue technique et comportemental.
C’est pourquoi nous avons uni nos forces à celles de Powerdale pour fonder une entité commune avec la vocation de développer, en priorité au Luxembourg, des solutions innovantes dans le domaine de la gestion énergétique. Le choix de Powerdale comme partenaire n’est pas le fruit du hasard. Cette société basée en Belgique développe des solutions hardware et software modulables pour la mobilité électrique et l’energy management et est notre principal fournisseur pour le projet Chargy, le réseau public de bornes de charge pour véhicules électriques au Luxembourg.

Creos a toujours mené une politique active en matière de responsabilité sociétale. Quelles ont été les principales réalisations en 2017 ?

C.S. : Depuis plusieurs années déjà, dans le cadre de notre politique RSE, nous nous efforçons de minimiser l’impact de notre activité sur l’environnement, notamment par l’enfouissement des lignes électriques et l’intégration harmonieuse de nos installations.

Nous nous investissons également dans l’éducation, et en particulier dans un travail de sensibilisation aux technologies auprès des jeunes. Nous avons récemment financé l’électro-aimant géant du Luxembourg Science Center à Differdange.

Nous avons aussi apporté à plusieurs reprises notre soutien logistique auprès d’associations. Ce fut notamment le cas pour le camp de scouts international Go Urban installé au mois de juillet 2017 sur le plateau de Kirchberg.

Enfin, nous avons poursuivi en 2017 notre engagement aux côtés d’Objectif Tiers Monde, une ONG luxembourgeoise active et présente en Haïti depuis 1985. Suite au tremblement de terre qui a secoué le pays en 2010, une équipe d’électriciens bénévoles se rend chaque année dans la région de Café-Lompré/Viala dans le sud de l’île et met ses compétences au service de la population. Nous sommes particulièrement fiers de participer à ce projet d’électrification de longue durée.

Ce 21 février 2018 a eu lieu la pose de la première pierre du futur siège social à Luxembourg-Merl. Pourquoi avoir investi dans cette nouvelle construction ?

M.G. : Cet investissement devait se réaliser tôt ou tard dans la mesure où nous devions quitter à terme le site de Hollerich, propriété de la Ville de Luxembourg, suite aux prochains développements prévus dans le quartier. Nous avons saisi cette opportunité pour fusionner nos deux sites situés à Luxembourg-Ville – ceux de Hollerich et de Strassen – en un seul et même endroit. Quelque 70 millions d’euros seront injectés dans ce projet qui prévoit d’ici début 2020 la construction de deux immeubles d’une superficie totale de 20.000 m2. Le déménagement du personnel – environ 350 personnes – est prévu pour le troisième trimestre 2020.

Cette synergie représente une étape importante pour Creos. Elle nous permettra non seulement de disposer d’un siège social mieux adapté à nos besoins actuels et futurs mais aussi de créer un nouveau centre d’exploitation à côté de ceux de Roost et de Schifflange. Avec cette nouvelle implantation, nous serons plus que jamais prêts à affronter les défis à venir.

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